CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente).
Se trata de una aplicación que permite gestionar clientes a nivel comercial, postventa, atención al cliente o marketing.
Digamos que es algo parecido a la fusión de un «Kayako» con un «Área de Cliente» + una «Intranet» todo fusionado en una única aplicación, con una gran base de datos que permite extraer todos los datos de un cliente y las gestiones realizadas con la empresa, desde una compra, a la gestión de una factura, o una consulta por incidencias con el servicio, etc.
Al tener datos de los clientes más estructurados es posible adelantarse en cuestiones logísticas, para prever picos de consumo, poder direccionar mejor las necesidades del soporte en situaciones en las que la información aportada por el cliente en las diferentes áreas puede servir para darle una atención más personalizada y específica a su caso.
Un CRM podría ser como un servicio «elástico» adaptado a las necesidades de cada cliente en base a la información que este aporta, a través de sus compras, sus consultas, las incidencias que presenta y otros datos.